[Tableau] 반품 고객 관리 대시보드 (비저블 합격!)

비저블 1차 서류는 주어진 슈퍼스토어 데이터를 가지고 기획안을 작성하는 일이었다.

나는 "반품 고객 관리 대시보드"를 기획하였고 최종 결과는 합격!!

특히, 감사하게도 우수 서류자로 뽑혀 발표하는 기회를 얻게되어 굉장히 뿌듯했다.

 

비저블이 궁금하다면 아래 링크를 참고하자.

https://www.vizable.online/

Home | vizable

 

이 사진은 최종적으로 제출한 대시보드 이미지이다. 

여기서, 슈퍼스토어 데이터를 통해 다룰 수 있는 주제는 매우 많지만 하필 반품을 택한 이유가 궁금할 것이다.

슈퍼스토어 데이터에는 주문/반품/인력 테이블이 존재했는데, 아무래도 주문 테이블 같은 경우는 태블로 내장 데이터와 구조가 굉장히 비슷해서 익숙하였고 그렇기 때문에 주문 테이블을 단순히 kpi 지표로 보여준다면 다른 지원자들과 주제가 겹칠 것이라고 생각했다.

이 때, 눈에 들어온것이 반품 테이블이었고 지역별로 반품률을 살펴본 결과 북아시아 지역의 반품률이 압도적으로 높았다.

이를 바탕으로 큰 틀을 잡고 비즈니스 시나리오를 설계했다.

 

비지니스 스토리는 아래와 같은 순서로 진행된다.

1. 문제 정의 및 해결 방안 탐구
2. 지표 설정
3. 대시보드 기획
4. 대시보드를 통한 현황 파악 및 문제 해결
5. 결론 및 방향 제시

 

1. 문제 정의 및 해결 방안 탐구

Alex Avila는 슈퍼스토어의 북아시아 지역 담당 관리자이다.

Alex Avila는 다른 지역보다 높은 북아시아 지역의 반품률이 가장 큰 고민이다.

기업입장에서 반품은 여러 취급 비용을 발생시켜 막대한 매출 손실을 가져온다. (반품 물품 재분류, 재포장 등)

그러나, 최근 온라인 시장이 발달하면서 반품은 소비자가 마땅히 누려야할  권리로 인식되고있어 무조건적인 반품 제한은 고객들의 불만을 불러일으킬 수 있다.

따라서, Alex Avila가 해결하고 싶은 문제는 다음과 같다.

1. 어떠한 구매 특성을 지닌 고객들이 반품을 적게 하는지 알고 싶다.

2. 미래 이익을 극대화 할 수 있는 적절한 반품 정책을 실시하고 싶다.
3. 타당한 이유가 아닌, 무분별한 반품을 일삼는 블랙컨슈머들을 관리하고 싶다.

>> 고객을 반품률 기준으로 세분화하여, 구매 특성을 분석하고 그에 맞는 고객 맞춤형 반품 정책을 실시한다면 위의 3가지 문제를 해결할 수 있을 것!!

 

2. 지표 설정

2-1. 고객 세분화 

고객별 반품률

- 고객들을 세분화 하기 위해 고객별로 반품률을 계산

- (각 고객별 반품건수) / (각 고객별 주문건수)

c. 고객별 반품률 = IF [f. 기간 내 범위]  THEN { FIXED [고객 Id] : COUNT([반품 정리])} / { FIXED [고객 Id] : COUNT([주문])} END

고객 세그먼트

- 앞서 구한 고객별 반품률을 기준으로 고객을 세분화

	미반품 고객	합법적 반품 고객	반품 남용 고객
반품률	0% (반품 경험 X)	45% 이하	45% 초과

c. 고객 세그먼트 = IF [c. 고객별 반품률] > 0.45 THEN "반품 남용 고객
                             ELSEIF [c. 고객별 반품률] = 0 THEN "미반품 고객"
                             ELSE "합법적 반품 고객"
                             END

**여기서 반품률 기준을 45%로 설정한 이유

 

 

 

 고객별 반품률을 히스토그램 분포로 살펴본 결과, 45%를 기준으로 공백이 발생하였음

 히스토그램을 보고 정성적으로 판단한 결과 45%를 기준치로 설정!

 

 

 

 

 

2-2. 고객 그룹별 구매 특성

앞서, 고객을 세분화 했으므로 세분화된 고객들의 구매 특성을 알아볼 수 있는 지표들 생성할 차례이다!!

 

고객 1인당 평균 기여 매출/수익/수량

- 태블로의 기본 집계 방식은 "합계"이지만, 여기서 알고자 하는 것은 각각의 고객 그룹이 얼마나 회사의 이익에 기여하고 있는지므로 집계방식을 "평균"으로 적용하여 계산

 

고객 1인당 평균 재방문횟수

- 위의 매출/수익/수량은 데이터에 주어져있는 자료이지만 재방문횟수는 따로 계산함

- 기업이 지속적으로 성장하기 위해 가장 중요한 것은 유저리텐션이다. 신규 고객을 유치하기 위해서는 많은 시간과 비용이 들지만, 충성도 높은 단골 고객들은 보다 적은 노력을 투자하더라도 기업의 매출을 증대시키기 때문!!

- 따라서, 고객의 재방문횟수는 고객을 평가하는데 매우 중요한 요소라고 판단

c. 기간내 방문횟수 = { FIXED [고객 Id] : COUNTD(IF [f. 기간 내 범위] THEN [주문 날짜] END)}
c. 기간내 재방문횟수 = IF [c. 기간내_방문횟수] = 1 THEN 0
                                    ELSEIF [c. 기간내_방문횟수] > 1 THEN [c. 기간내_방문횟수]-1
                                    END

 

3. 대시보드 기획

대시보드에 대한 설명은 제출 기획안 이미지로 대체하겠다.

간단히 설명하자면 대시보드의 상단 부분은 현황파악 및 대시보드 내에서 선택지 기능을 수행한다.

하단은 상단에서 선택한 조건의 KPI 지표들과 고객 리스트를 확인할 수 있도록 한다.

 

4. 대시보드를 통한 현황 파악 및 문제 해결

4-1. 전체적인 현황 파악

- 북아시아 내 전체 국가를 살펴본 결과 일본>중국>대한민국>대만>몽골 순으로 높은 반품률을 기록

- 북아시아 국가의 평균 반품률은 12.95%

- 미반품 고객 비중(67.3%)>합법적 반품 고객 비중(16.5%)> 반품 남용 고객 비중(16.2%)

- 반품률이 압도적으로 적은 대만, 몽골을 제외한 국가에서는 미반품 고객이 가장 많은 비중을 차지하며, 합법적 반품 고객과 반품 남용 고객의 비중은 큰 차이가 없음

 

4-2. 인사이트 도출

전체적인 반품 현황을 파악했으므로, 대시보드 하단의 KPI 지표들을 통해 자세한 인사이트를 도출했다.

전체 국가의 고객 세그먼트 별 지표는 아래 표와 같이 정리할 수 있다.

	미반품 고객	합법적 반품 고객	반품 남용 고객
기여 매출	359.1	404.8	337.2
기여 수익	67.78	80.01	74.45
기여 수량	3.72	3.83	4.03
재방문횟수	0.69	2.30	0.87

📍 합법적 반품을 하는 고객들이 반품을 전혀 하지 않는 고객들보다 평균 수익성이 훨씬 높음

📍 합법적 반품을 하는 고객들의 평균 재방문 횟수가 압도적으로 높음

📍 합법적 반품 고객들은 당월 매출, 수익, 수량에서 모두 전월대비 상승세를 보였으며, 나머지 두 그룹은 하락세를 보임

📍 반품을 전혀 하지 않는 고객들은 모든 지표에서 가장 낮은 수치를 기록하였으며, 특히 재방문 횟수에서 많은 차이를 보임

 

>> 충성고객들에게 반품은 오히려 중요한 요소라고 판단됨

>> 반품은 장기적인 구매 행동 유발과 미래 이익에 도움이 될 것으로 보임

 

4-3. 인사이트를 통한 문제 해결

문제 1) 어떠한 구매 특성을 지닌 고객들이 반품을 적게 하는지 파악하고 싶다.

기여 매출/수익/수량이 모두 적으며, 신규 구매 이후 재방문하지 않는 고객들이 반품을 하지 않는 경향을 보인다.
>> 많은 양을 구매하지 않으며 재방문하지 않는 소극적인 구매자들이 반품을 적게 한다!!

문제 2) 미래 이익을 극대화 할 수 있는 적절한 반품 정책을 실시하고 싶다.

고객 세그먼트 별로 구매 특성에서 차이를 보인다.
>> 고객 유형에 따라 반품 정책을 유연하게 실시하자!!

[미반품 고객]
미반품 고객은 합법적 반품을 하는 고객들에 비해 수익성과 재방문횟수가 현저히 떨어진다. 따라서 이들에게는 소극적 구매 행동을 적극적으로 유도할 수 있는 이벤트가 필요하다. 또한 관대한 반품 정책을 통해, 합법적인 반품을 유도하여 반품 비용에 대한 부담없이 제품을 적극적으로 구매하도록 해야한다.
예시1) 미반품 고객에게 샘플 제품 무료 증여 이벤트 진행
예시2) 미반품 고객에게 무료 반품 이벤트를 실시하여, 여러 제품 구매 후 원하는 제품만 실제로 구매하고 나머지 제품은 반품 가능하도록 하기
                    
[합법적 반품 고객]
합법적 반품 고객은 기업의 수익에 크게 기여하며 재방문횟수가 높은 충성고객들의 비율이 높다. 만약 이들에게 엄격한 반품 정책을 실시한다면, 고객 충성도는 오히려 떨어질 것이다. 따라서 이들에게는 자유로운 반품 정책을 적용하되, 이를 남용하여 반품 남용 고객으로 전환되지 않도록 관리할 필요가 있다.
예시1) 반품에 제한을 두지 않되, 반품 건수가 기준 이상으로 넘어가면 일시적으로 반품 제한하기

[반품 남용 고객]

반품 남용 고객은 1인당 평균 매출은 합법적 고객들보다 낮으나, 1인당 평균 수량은 합법적 고객들보다 높으며 재방문횟수가 적다.이는 고의로 많은 양을 구매한 후 반품하여 기업에게 손실을 입히는 블랙컨슈머가 존재할 가능성을 보여준다. 따라서 이러한 구매 이력이 발생한 고객들에게는 보다  엄격한 반품 정책을 적용해야한다.

예시1) 구매 시점에 반품 수수료에 대한 조건 고지하기

예시2) 반품 기간 줄이기

문제 3) 타당한 이유가 아닌, 무분별한 반품을 일삼는 블랙컨슈머들을 관리하고 싶다

고객 리스트 시트를 통해, 블랙 컨슈머로 의심되는 고객 리스트를 빠르게 가져올 수 있다!

이 부분에 대한 설명은 기획서 캡쳐본을 첨부했다.

 

5. 결론 및 방향 제시

결론적으로 반품 고객 관리 대시보드를 통해 세분화된 고객군별 구매 특성을 파악함으로써 고객 맞춤형 반품 정책을 실시할 수 있었으며,

이는 곧 극대화 된 미래 수익으로 이어질 것이다.

 

더불어, 미반품 고객/합법적 반품 고객/반품 남용 고객으로 이루어진 고객 세그먼트는 고객 관리뿐만 아니라 제품 관리에도 사용될 수 있다.

예를 들어, 가장 반품이 많이 되는 제품을 개선하고자 한다면 무분별한 반품을 하는 고객들의 데이터를 포함시키는 것보다,

가장 수익성이 높으며 재방문율이 높은 합법적 반품 고객들이 반품한 제품들을 확인하는 것이 문제를 해결하는데 더욱 효율적일 것이다!!

 

 

 

최종 완성본은 아래의 태블로 퍼블릭 주소에서 확인 가능하다!!

https://public.tableau.com/app/profile/arehoow/viz/_16417807573120/sheet0

슈퍼스토어 반품 고객 관리 대시보드

 

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지금은 개인 블로그에 적는 글이므로 좀 더 자유롭게 적었지만 실제 서류는 피피티를 사용하여 좀 더 정리된 형식으로 최종 제출했다.

중간 중간 보이는 기획서 캡쳐본들에서 살짝 엿볼 수 있다

앞으로 비저블에서 더 많이 배워갈 수 있기를~~~